ITIL als Orientierungsinstanz für den modernen IT-Betrieb stellt immer stärker den Service Gedanken in den Mittelpunkt der IT-Ausrichtung. Auf der anderen Seite führen allgemeine Entwicklungen dazu, dass immer mehr Unternehmen als Service Provider unterschiedlichste Dienste für Kunden zur Verfügung stellen und durch SLAs Qualitätsstandards garantieren. Das „Service Portfolio Management“ ist ein neues Konzept innerhalb von ITIL V3. Es beschreibt alle Services eines Service Providers, die so beschrieben sind, dass der Geschäftsnutzen daraus abgeleitet werden kann. Das Prozessziel von Service Portfolio Management ist: Eine Strategie für die Bereitstellung von Services für Kunden zu entwerfen. Dazu ist im Allgemeinen die Klärung folgender Fragestellungen notwendig:

 

• Warum sollen Kunden diesen Service einkaufen?
• Wieso sollen sie die Services von uns kaufen?
• Wie sieht die Preisstruktur aus – oder wie erfolgt die Rückvergütung?
• Was sind unsere Stärken und Schwächen, Prioritäten und Risiken?
• Wie sollen unsere Ressourcen und Fähigkeiten eingesetzt werden?

 

„Service Operation“ hat als Prozess-Ziel die Sicherstellung, dass die IT Services effektiv und effizient erbracht werden. Dies beinhaltet auch die Erfüllung von Anwender-Anfragen und Problemlösungen, ebenso wie die Erbringung von Betriebsaufgaben im laufenden Tagesgeschäft.

Service Provider bieten Ihre Dienste sehr stark im Umfeld von Netzwerk-, System,- und Applikationsmanagement an. Dabei müssen sie u.U. sehr unterschiedliche Kunden IT-Infrastrukturen unter „einen Hut bringen“ um diese zentral und effizient zu Managemen. Neben dem reinen Monitoring sind oft Teile des IT-Betriebes des Kunden flexibel abzubilden und als Service zur Verfügung zu stellen. Überdies ist durch ein SLA-Management die Verfügbarkeit aller erbrachten Dienstleistungen zu garantieren. Neben originären Service Providern treten bereits heute viele IT-Abteilungen als Dienstleiter auf und haben ähnliche Herausforderungen zu bewältigen. Um profitabel arbeiten zu können müssen Service Provider ein möglichst transparentes, zentrales sowie Ressourcen schonendes Leitsystem etablieren.

theGuard! Lösungen bieten durch ihre modulare Struktur und durch den hohen Automatisierungsgrad eine optimale Plattform für Service Provider. Unabhängig davon welche Hersteller aktiver Komponenten, Server usw. die Kundensysteme beinhalten kann theGuard! NetworkManager alle Kundensysteme zentral und einheitlich verwalten. Alle gängigen Applikationen, Betriebssysteme, Datenbanken und ERP-Systeme können durch theGuard! Business Service Manager in das zentrale Business Service Management integriert werden. Anforderungen der IT-Organisation wie z.B. ein Incident Management können durch die Module theGuard! ServiceDesk und theGuard! Change & Configuration Management integrativ mit allen Monitoring- und Inventardaten abgedeckt werden. Das E2E-Monitoring erlaubt dem Service Provider die „Sicht“ des Anwenders auf seine erbrachten Leistungen nachzuvollziehen.

Das Business Process Management, Service Level Management und Service Trees komplettieren die Anforderungen eines Service Providers an die Transparenz seiner Dienstleistungsqualität. Damit ermöglicht theGuard! eine möglichst einfache Klärung der zentralen Fragestellungen des Prozesszieles für das Service Portfolio Management.

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Broschüre theGuard! Business Process Manager (pdf, 330 kB)